互聯(lián)網(wǎng)之后是不是物聯(lián)網(wǎng)的天下? |
發(fā)布時間:2016-12-20 文章來源: 瀏覽次數(shù):3276 |
如何通過在線客服系統(tǒng)來晉升企業(yè)電子商務(wù)運營能力,匡助企業(yè)實際進步在線銷售額?我們通過企業(yè)電商化過程實際碰到的一些題目進行分析,充分施展在線客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)營銷功能,并通過效果展示進行說明。 1.網(wǎng)站訪問量不錯,線上交易量卻不理想。 通過對網(wǎng)站進行優(yōu)化,以及各種推廣手段,網(wǎng)站訪問量有顯著晉升,然而實際交易量卻增長緩慢,很大一部門原因是訪客在瀏覽產(chǎn)品時存在困惑和疑慮,又沒有一個渠道進行確認,這樣的情況下,訪客天然會拋卻購買。在企業(yè)和客戶之間假如沒有建立起一座有效溝通的橋梁,勢必影響客戶滿足度,對企業(yè)帶來負面影響。通過在線客服系統(tǒng)就能很好的解決這個題目,訪客泛起疑慮時,點擊客服圖標(biāo)進行咨詢,客服職員通過專業(yè)回答就能打消客戶疑慮。同時客服還能通過網(wǎng)站訪客監(jiān)控,根據(jù)訪客網(wǎng)頁停留時間判定訪客購買意向,主動與訪客進行在線溝通。 2.新老訪客無法識別,客戶信息無法及時獲取。 傳統(tǒng)電話咨詢方式,客服往往無法區(qū)分訪客身份,需要通過溝通進行確認。一方面這種方式非常影響客服的工作效率,另一方面客戶每次都要重復(fù)個人信息,難免泛起厭煩情緒。壹身輕通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),正確識別新老訪客,通過在客戶治理模塊中的客戶資料,客服能在第一時間把握客戶的基本信息、購買記實、售后服務(wù)、投訴記實等。同時,我們還能跟企業(yè)自有CRM、ERP、訂單治理、OA等各種系統(tǒng)進行整合,實現(xiàn)信息共享與同一維護。 3.利用互聯(lián)網(wǎng)進行推廣,推廣效果卻無法正確評估。 跟著電商化發(fā)展,市場競爭日趨激烈,為了在短時間內(nèi)打開網(wǎng)絡(luò)市場,互聯(lián)網(wǎng)推廣成了企業(yè)的必定選擇。常見的推廣方式包括SEM(搜索引擎營銷)、EDM(電子郵件營銷)、CPS廣告等,那么如何才能很好地評估推廣效果,并及時對推廣方案作出合適地調(diào)整是企業(yè)迫切需要解決的題目。良多企業(yè)投入大量推廣用度,實際效果確不顯著。壹身輕可通過對推廣鏈接進行識別,正確判定每次訪問來源于哪個推廣網(wǎng)站、訪客從哪個搜索引擎點擊過來、通過哪個樞紐字找到企業(yè)網(wǎng)站。同時,系統(tǒng)還將這些信息進行分析和匯總,以圖表方式展現(xiàn)整體推廣效果。企業(yè)推廣專員,可利用這些統(tǒng)計報表,調(diào)整整體推廣方案和計劃,以實現(xiàn)推廣效果最優(yōu)。傳統(tǒng)分析工具往往只能分析網(wǎng)站訪問情況,而我們可對網(wǎng)站咨詢情況進行具體分析,客戶轉(zhuǎn)化率很大程度上由網(wǎng)站咨詢量決定。 4.客服工作無法實時監(jiān)控,考核無依據(jù)。 客服職員的專業(yè)能力和服務(wù)水平將直接影響企業(yè)整體業(yè)績,然而實際每個客服的能力參差不齊,職員活動也在所難免,這個時候就需要主管及時發(fā)現(xiàn)客服題目并加以指導(dǎo)和糾正,以保證客服提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。針對這一情況,壹身輕特別針對客服主管,研發(fā)客服監(jiān)控模塊,不但能查看到每個客服正在接待的訪客數(shù)目、當(dāng)天接待訪客總量,還能實時查看與訪客的對話內(nèi)容。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客服需要匡助或泛起題目時,可馬上加入對話,以三方對話方式,匡助客服職員解決疑難題目。系統(tǒng)還提供所有客服工作情況統(tǒng)計,如出勤天數(shù)、在線時長、對話數(shù)目、對話時長、工號評分等,為客服考核提供依據(jù)。 5.客服系統(tǒng)與網(wǎng)站無法緊密整合,難以實現(xiàn)1+1大于2。 傳統(tǒng)客服系統(tǒng)往往只作為訪客咨詢工具使用,無法跟網(wǎng)站內(nèi)容、風(fēng)格做完美整合,導(dǎo)致網(wǎng)站整體用戶體驗不佳。壹身輕通過對訪客行為和使用習(xí)慣進行深入分析,結(jié)合企業(yè)實際需求,推出:1.訪客端界面自定義,企業(yè)可根據(jù)自身網(wǎng)站整體風(fēng)格進行調(diào)整,以實現(xiàn)整體和諧同一;2.企業(yè)會員登錄后,咨詢時系統(tǒng)可識別會員是否登錄,登錄狀態(tài)下可獲取會員相關(guān)信息;3.當(dāng)訪客停留在某一產(chǎn)品頁面進行咨詢時,客服端和訪客端都將展現(xiàn)該產(chǎn)品,訪客在咨詢過程中可直接點擊訪客端購買按鈕進行下單;4.訂單推送,客服在與訪客溝通過程中,可根據(jù)訪客需求,推送相應(yīng)產(chǎn)品訂單。訪客簡樸填寫后提交即可,客服可在CRM中查看訂單,并進行后期訂單跟進。 |
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